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I Qu’est-ce que le Community management ?

Dans le marketing des médias sociaux, un community manager est amené à défendre une marque, former des relations solides avec un public, engager la communauté et conférer à la marque une véritable personnalité et un caractère distinctif.

Le métier de community manager comprend une pléthore de rôles et de missions, notamment la communication autour d’événements, la promotion de la marque, ainsi que ses produits ou services sur des médias sociaux, la création de contenu engageant et attractif, etc. Il s’agit d’un métier multidirectionnel, en ce sens que le community manager est responsable des messages entrants et sortants :

  • Tâches entrantes : répondre aux messages, commentaires, avis et critiques de la communauté ;
  • Tâches sortantes : sortir de la zone de confort et rejoindre les conversations et les communautés d’intérêt commun, créer une audience pour la marque, faire impliquer les influenceurs et encourager le contenu généré par les utilisateurs (CGU).

II Types de Community management

Il existe de nombreux types de community management, dont six principaux types. Certains se déroulent derrière un écran et ne nécessitent aucune interaction avec l’extérieur, tandis que d’autres impliquent d’interagir avec des membres de votre communauté. La façon la plus simple d’examiner ces différents types de community management est d’utiliser le modèle SPACE.

Qu’est-ce que le modèle de community management SPACE ?

Le modèle SPACE représente différents types de community management. Il vous permettra de mieux cerner les options à même de répondre à vos besoins spécifiques.

S pour « Soutien à la clientèle/Succès »

Le premier type de community management est le soutien à la clientèle et le succès. Parmi les différentes façons d’envisager le soutien à la clientèle et le succès en termes de community management, citons les forums, les FAQ (foire aux questions) ou encore les sites Web communautaires.

P pour « Produit, innovation et feedback »

Les idées innovantes et le feedback sur les produits constituent à la fois un type proactif et réactif de community management. Pour ce faire, vous devez dédier un espace sûr au partage des commentaires et des réflexions de vos clients et votre public cible sur la façon dont vous pouvez innover et améliorer vos produits et services.

A pour « Acquisition et défense des droits »

L’acquisition et la défense des droits est un autre type de community management qui vous permet de communiquer directement avec les personnes les plus enthousiastes au sujet de votre entreprise, y compris vos prospects, vos clients, vos ambassadeurs de marque, etc.

Ces membres de la communauté améliorent la visibilité et la notoriété de votre marque et promeuvent votre entreprise, vos produits et vos services par diverses méthodes telles que le bouche-à-oreille, les médias sociaux, les avis positifs, etc.

C pour « Contenu et programmation »

Un autre type de community management implique la création de contenu et de programmation pour vos membres, qu’ils soient clients, fans, followers, ou collaborateurs. Votre contenu et votre programmation peuvent inclure des marketplaces, du crowdfunding, la collecte de fonds, des groupes d’utilisateurs et du contenu généré par les utilisateurs.

E pour « Engagement externe »

L’engagement externe est un type de community management qui procure aux clients et aux partisans un sentiment d’appartenance qui mène à un lien plus fort avec votre marque grâce à un espace qui existe à l’extérieur de votre entreprise. L’un des types les plus courants de community management de l’engagement externe est la gestion des médias sociaux.

I pour « Internal Engagement »

Enfin, il y a la community management de l’engagement interne. Aujourd’hui, les entreprises sont de plus en plus conscientes de l’importance des communautés fortes en interne qui mobilisent aussi bien les collaborateurs que les partenaires, les vendeurs et les fournisseurs. Le renforcement de ces relations internes crée un sentiment d’appartenance, ce qui rehausse le taux de satisfaction générale.

III Comment construire une stratégie de community management

Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs types de community management et plusieurs façons de les mettre en œuvre dans votre entreprise. Dans cet article, nous vous invitons à découvrir, en six étapes, comment créer une stratégie de community management dite d’engagement externe, spécifiquement par le biais des médias sociaux.

1 Choisir un canal de média social

La première chose que vous êtes invité à faire est de choisir le média social sur lequel vous allez gérer votre communauté. Pensez aux données démographiques de votre public cible pour déterminer la meilleure option pour votre entreprise. Par exemple, vous pourriez choisir de concentrer vos efforts sur Snapchat si vous souhaitez cibler les milléniaux, Instagram si vous visez un large public, ou LinkedIn si vous visez un public plutôt professionnel.

2 Identifier le public cible

Une fois que vous avez choisi un canal de médias sociaux, identifiez votre public sur cette plateforme. De cette façon, vous pourrez voir le type de contenu qui attire l’attention de votre public, ce que ce dernier aime et ce qu’il attend des marques similaires aux vôtres qu’il suit déjà, et avec qui il interagit régulièrement.

 

3 Demander à votre public quel type de contenu il préfère

En plus d’identifier votre public, vous devriez demander à ce dernier ce qu’il veut voir pour vous assurer que vous créez et diffusez du contenu accrocheur. Cela vous permettra de vous assurer que vous serez en mesure d’atteindre votre auditoire avec le contenu de médias sociaux pertinent et intéressant.

4 Déterminer les identificateurs du succès

Il est maintenant question de déterminer comment vous identifierez votre succès. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Cela dépend entièrement de ce qui compte pour vous et votre entreprise. Posez-vous la question : « Qu’est-ce qui est idéal pour ma marque ? »

Voici quelques exemples d’identificateurs de succès à prendre en considération :

  • Augmentation du nombre de followers et de fans ;
  • Nombre de participants à une conversation en direct ou à une discussion ;
  • Nombre de contenus partagés ou appréciés par vos followers ;
  • Engagement global (like, partage, mention, hashtag, messages, commentaires, avis) ;
  • Augmentation de la notoriété de la marque ;
  • Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle ;
  • Le trafic dirigé vers votre site Web ;
  • Nombre de ventes et taux de conversions.

5 Fixer des objectifs

Il s’agit d’une règle inviolable en affaires. L’établissement d’objectifs atteignables et quantifiables est crucial si vous souhaitez atteindre vos divers objectifs et mesurer votre succès. Cependant, si vous développez une stratégie complètement nouvelle ou si vous ne vous êtes jamais fixé d’objectifs relatifs à votre stratégie de community management de médias sociaux, cette tâche peut sembler difficile.

6 Communiquer régulièrement avec votre public

Le succès sur les médias sociaux exige de la cohérence et de la persévérance en termes de fréquence des messages et d’engagement. Vous devriez déterminer la fréquence de diffusion de contenus sur les médias sociaux et vous en tenir à ce plan pour que les membres de votre public sachent que vous êtes fiable et prennent l’habitude de consulter vos pages régulièrement pour voir votre nouveau contenu.

7 Mesurer vos résultats

Pour mesurer vos résultats, gardez à l’esprit que les données quantitatives et les chiffres ne reflètent pas toujours tous vos efforts avec exactitude, ou le sentiment d’appartenance que vous créez chez les membres de votre communauté. Pour mesurer vos résultats, choisissez la méthode qui convient le mieux à vos besoins. Voici trois façons d’opérer :

1 L’écoute sociale : ce processus de surveillance de vos comptes de médias sociaux vous permet de rechercher et suivre toutes les mentions, les commentaires des clients, les mots clés et les discussions concernant votre marque, vos produits, vos services et vos clients, y compris vos concurrents. Ces éléments doivent être examinés et analysés de plus près afin d’obtenir un aperçu de ce qui fonctionne pour vos clients et vos adeptes.

2 Analyse de la plateforme : en fonction de la plateforme sociale que vous avez choisie pour votre stratégie de community management, il peut y avoir un outil d’analyse intégré pour mesurer votre succès en termes de variables spécifiques à cette plateforme. Des exemples incluent Twitter Analytics, Instagram Insights et Facebook Analytics.

3 Outils d’analyse : si la plateforme de votre choix ne comporte pas d’outil d’analyse ou si vous recherchez une analyse approfondie, vous pourriez choisir d’intégrer un autre outil ou une autre plateforme pour vous aider à mesurer votre succès. Les solutions ne manquent pas. A vous de choisir celles qui vous convient le mieux.

Maintenant, passons en revue sept pratiques exemplaires que vous pouvez également intégrer.

IV Meilleures pratiques de gestions de communauté

1 Définir des règles et des directives

Il est important d’établir des règles et des directives à respecter par tous les membres et contributeurs. La façon dont vous établissez les règles et les lignes directrices dépend du type de votre communauté. Voici quelques exemples :

  • Créez un document écrit avec vos attentes quant à la façon dont les membres doivent communiquer, se comporter et contribuer.
  • Partagez ce document avec votre équipe et les membres de votre communauté.
  • Faites en sorte que les membres de votre équipe puissent transmettre tout problème majeur à la bonne personne au sein de votre entreprise pour une gestion efficace.
  • Assurez-vous de mettre à jour vos règles et lignes directrices au besoin, à mesure que votre communauté grandisse et se développe.

2 Vérifier régulièrement la communauté

Quel que soit le type de communauté que vous gérez, vérifiez les membres, le contenu partagé, ainsi que celui diffusé par votre équipe. Qu’il s’agisse de votre programme d’ambassadeurs de marque, de votre forum, de votre compte Facebook ou de votre site Web communautaire, c’est à vous de vous assurer que tout fonctionne.

3 Etre authentique

Vous devez être authentique quel que soit le type de communauté que vous gérez. Lorsque vos clients, fans, followers et leads débarquent dans votre communauté, ils doivent immédiatement détecter qu’il s’agit de la vôtre en fonction de différents facteurs comme votre image de marque et le ton que vous adopter.

4 Etre à l’écoute

Étant donné que le community management exige une interaction réfléchie avec les membres, être à l’écoute est crucial. Qu’il s’agisse de l’écoute sociale, de la révision régulière de votre forum et de votre FAQ, ou de la réponse à vos commentaires, l’écoute est une qualité qui vous permettra d’améliorer votre communauté. Cette aptitude montre à votre auditoire que vous être attentif à leurs opinions.

5 Montrer sa reconnaissance

Une grande part de la réussite du community management s’explique par la reconnaissance que vous montrez pour vos membres. Cela renforce la fidélité à la marque et la confiance entre vous et vos membres. Cela montre aussi à vos membres à quel point vous appréciez, à leur juste valeur, leur temps et leur engagement envers votre marque.

6 Maintenir l’image de marque

Il est crucial de maintenir l’image de marque dans toutes les situations lorsqu’il s’agit de community management. C’est en grande partie ce qui rend votre communauté unique et qui fait en sorte qu’elle soit facilement identifiable. Peu importe le nombre de personnes dans votre communauté, assurez-vous qu’elles comprennent votre image de marque.

7 Explorer de nouvelles techniques d’engagement

Il se peut que des changements interviennent, que les produits ou services de votre entreprise soient revisités, qu’un nouveau packaging soit adopté, etc. Gardez votre communauté informée pour plus d’engagement.

Après avoir élaboré leur stratégie de community management, la plupart des entreprises doivent déterminer si elles doivent, ou non, embaucher un community manager.

V Comment un community managers peut aider votre entreprise à se développer

 

community management par le community managerSi votre entreprise a les ressources financières nécessaires, vous pourriez envisager d’embaucher un community manager pour donner un souffle nouveau à vos efforts et votre communauté.

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Un community manager dirige les efforts déployés par l’entreprise en matière de community management. Selon le type de community management que vous avez choisi pour votre entreprise, vous pourriez avoir besoin d’embaucher plusieurs community managers avec des objectifs entièrement différents.

1 Profil de community manager

Les community managers sont généralement responsables de la gestion et du traitement des communications communautaires. Ils participent à diverses activités telles que les communications, les relations publiques, les médias sociaux, les événements et la création de contenu. Selon vos objectifs, vous pourriez avoir besoin de plusieurs community managers.

2 Description du poste de community manager

Un community manager qualifié est censé être un professionnel averti, expérimenté dans les médias sociaux, les relations publiques et les événements promotionnels. Le candidat idéal doit posséder des compétences avérées en communication orale et écrite et savoir développer un contenu engageant, modérer les conversations en ligne et hors ligne et aligner les communications de l’entreprise. Il est le premier point de contact avec les fans et followers.

3 Fonctions et responsabilités du community manager

  • Élaborer et mettre en œuvre des campagnes et des stratégies de communication ;
  • Fournir un contenu texte, image et vidéo attrayant ;
  • Répondre aux clients en temps opportun ;
  • Surveiller, suivre et rendre compte du feedback et des tests et sondages en ligne ;
  • Organiser et gérer des événements pour renforcer la notoriété de la marque ;
  • Coordonner avec les équipes de marketing, de relations publiques et de communications ;
  • Assurer la liaison avec les services du développement et des ventes ;
  • Établir des relations privilégiées avec les clients et les professionnels ;
  • Effectuer une veille active relative aux tendances de la technologie numérique.

4 Exigences du community manager

  • Expérience en tant que community manager ;
  • Expérience en planification et direction d’initiatives communautaires ;
  • Capacité d’identifier et de suivre les indicateurs clés de performances ;
  • Excellentes aptitudes à la communication verbale et écrite ;
  • Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles ;
  • Expérience pratique de la gestion des médias sociaux ;
  • Capacité d’interpréter le trafic du site Web ;
  • Connaissance du marketing en ligne ;
  • Souci du détail et esprit critique.

VI Comment choisir une agence de community management fiable

Une agence de community management doit être constituée d’experts des médias sociaux capables de résoudre d’innombrables scénarios et problématiques grâce à leurs services de gestion des médias sociaux. Réactivité, expertise et adaptabilité sont les trois maîtres mots. Une agence de community management doit par ailleurs assurer à la marque une activité 24h/24 et 7j/7 sur les canaux sociaux.

Une agence de community management doit être en mesure d’apporter des solutions à toutes les étapes de votre parcours client des médias sociaux, du début à la fin. Elle doit, par ailleurs, aider votre entreprise à bâtir, développer et engager une communauté authentique en ligne.

Enfin, parmi les éléments à vérifier pour bien choisir une agence de community management, est la capacité de cette dernière à fournir des plans de contenu complets avec conception graphique, photographie, animation et vidéo à même de vous aider à faire avancer vos indicateurs clés d’affaires. 

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